很多管理者常常會遇到這樣一個問題：
本月的業(yè)務(wù)目標明明布置得很清楚，但到了月底卻發(fā)現(xiàn)員工的完成情況跟預(yù)期偏差很大。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個問題的時候，我們就需要問自己三個問題：
- 在做業(yè)務(wù)管理的時候，除了定目標，拿結(jié)果之外，有沒有去追過程？
- 追過程的時候，有哪些關(guān)鍵抓手和維度？
- 通過這些抓手和維度，能不能拎起全局，保障最后的業(yè)績產(chǎn)出？
一個好的結(jié)果必須要有好的過程。如果不做過程管理，不追細節(jié)，看到業(yè)績上不去的時候只會發(fā)脾氣罵組員；或者空喊加油不給方法，到了秋后再去算總賬，就為時已晚。
所以，管理業(yè)務(wù)要學(xué)會追過程，而不是上來就直接去拿最終的結(jié)果，過程追好了，結(jié)果一般也不會差。
關(guān)于如何追過程，我總結(jié)了三套系統(tǒng)，分別是：業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、工作習(xí)慣系統(tǒng)、成長進化系統(tǒng)。
這三套系統(tǒng)，不僅適應(yīng)于業(yè)務(wù)，我認為所有的崗位如果想做得出彩都要總結(jié)出這三套系統(tǒng)。今天我們先來講一講業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。
管理者要想讓業(yè)務(wù)如期完成，拿到合格結(jié)果，第一步就是要先梳理業(yè)務(wù)流程。流程出來了，我們追過程時就有章法可循。
第二步是找到業(yè)務(wù)過程中的抓手，也就是在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中對整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的重要著力點。
業(yè)績=量×技能×心態(tài)
這是我從多年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗中，總結(jié)出的業(yè)務(wù)管理黃金法則第一條。
而“量、技能、心態(tài)”這三點就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程的主要抓手。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中將“量、技能、與心態(tài)”三個點構(gòu)成一個面；然后跟著業(yè)務(wù)流程層層往下推，最終構(gòu)成一個倒金字塔。
我稱之為業(yè)務(wù)漏斗圖，可以說是我管理6000鐵軍，創(chuàng)造數(shù)十億營收，無往不利的工具。
抓手一：量
第一個抓手是量。量有兩個含義：第一是數(shù)量，第二是質(zhì)量，這個先后順序很重要。
原因主要有四點：
以銷售為例，
首先，每個銷售的水平和經(jīng)驗不同，對客戶的判斷不一定準確，自己所認為的好客戶未必真的是好客戶。
其次，客戶只要沒匯款就存在很大變數(shù)。
按經(jīng)驗來看，最終實際成交的客戶，通常有60%以上是后期新開發(fā)的，而不是在月初預(yù)測成交的名單里。所以客戶池的數(shù)量很重要。
所謂的好客戶能不能復(fù)制、產(chǎn)生更多的客戶？
如果只追這幾個客戶，當(dāng)期的目標完成了，下個月怎么辦？每個銷售都需要不斷問自己這些問題。
因為業(yè)績的產(chǎn)生是需要不斷有新客戶進來，才能達到“問君哪得清如許，唯有源頭活水來”的可持續(xù)狀態(tài)。
技能的提升需要先積累大量的跑客戶經(jīng)驗，也就是先量變才能產(chǎn)生質(zhì)變的道理。
正所謂銷售無捷徑，拜訪定江山。
所以一個好的銷售首先要有足夠的客戶池數(shù)量，然后在保證數(shù)量的過程中去追求質(zhì)量。明確了量的含義，我們還要會定“量的數(shù)字”。
因為在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，只有每個流程和時間點都定量了，我們才能每天通過數(shù)據(jù)看板去做過程監(jiān)控；而不是等結(jié)果都出來了才發(fā)現(xiàn)問題。而定量需要根據(jù)業(yè)務(wù)目標和流程倒推。
比如我們一個月要成交10個客戶，那就需要20個在洽談的高意向客戶，再往上就需要200個客戶名單供我們?nèi)ジM。劃分到每一天，我們每天就需要電話初次溝通30次，至少拜訪8家，產(chǎn)生1個高意向客戶以上才能達成最終目標。
抓手二：技能
業(yè)務(wù)漏斗圖里面，量決定漏進來多少，而技能決定了能往下漏過去多少，也就是轉(zhuǎn)化率。
技能越高，轉(zhuǎn)化率也就越大。
提升技能也要按整體業(yè)務(wù)流程來倒推，先畫出每一個流程節(jié)點；然后根據(jù)市場反饋，思考每個節(jié)點可能會遇到什么樣的問題，需要什么樣的技能去解決。
在阿里，我們會把每個環(huán)節(jié)的技能都總結(jié)出來，提供給員工。比如銷售業(yè)務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，就是獲取客戶名單。
那么我們就要告訴員工客戶畫像是什么、客戶經(jīng)常待在哪里、有哪些渠道可以找到他們……跟客戶初次電話溝通的時候，怎么開口不會被掛斷，怎么可以成功約客戶面談……
組織對于個體的賦能必須要落在這些細節(jié)上，把細節(jié)背后的技能傳授給員工，才能讓個體充分發(fā)揮作用。
除了輔導(dǎo)員工，提升單個人的業(yè)績轉(zhuǎn)化率之外，還可以通過會銷、社群營銷等新的方式來提升整個團隊的技能，從而獲得整體上更高的產(chǎn)出。
抓手三：心態(tài)
有了量和技能，最后一個很重要但也經(jīng)常被忽略的抓手，叫做心態(tài)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程當(dāng)中，在技能和量不缺的時候，心態(tài)就起到?jīng)Q定性作用。
因為一個人的心態(tài)發(fā)生了變化，他的技能、勤奮度也會發(fā)生變化。古代戰(zhàn)場上為什么要有戰(zhàn)鼓，出師之前還要有出師的儀式，原因就在于此。
所以管理上也一定要關(guān)注人的心態(tài)，主要分為三個方面：
客戶的心態(tài)，員工的心態(tài)和管理者的心態(tài)。
要注意，對心態(tài)的管理要與量、技能結(jié)合在一起。
1）客戶的心態(tài)
大家日常中都接到過推銷電話，如果對方上來就說：“這里有一套保險，或者商鋪，您需要嗎？”這時候多數(shù)人的心態(tài)是：煩。通常直接就會掛電話。
但如果對方上來說：“您好，是王先生嗎？”被說中姓氏的時候，我們心態(tài)上往往就會產(chǎn)生興趣——會想知道他是誰，為什么認識我，可能有什么事，就不會直接掛斷。
這就是溝通技能和客戶心態(tài)是否結(jié)合的差別。所以我們在做業(yè)務(wù)流程的技能培訓(xùn)時，一定要把客戶的心態(tài)也考慮進去，這樣我們做出的動作就會有效果。
2）員工的心態(tài)
如果我們用簽下一單就能拿到一萬獎金的方式來激勵員工，在下發(fā)任務(wù)時員工可能很有干勁；但是過程中容易心急，對于客戶跟進過程中的打電話、搜集名單這些細節(jié)缺乏重視和動力。
因為他的心態(tài)是成交了才有錢拿。但如果這些過程動作沒有做好，他最后成交的概率往往很小。
考慮到這層員工的心態(tài)，我們可以這樣跟員工說：“小張，假設(shè)你平均打200家電話，拜訪20家客戶就可以成交一單，拿到一萬塊，那是不是就相當(dāng)于你每拜訪一個客戶就能拿500塊，每打一通電話就能拿到50塊？”
在日常管理中對業(yè)務(wù)過程進行量化，讓員工養(yǎng)成“每一份努力都是有回報的”心態(tài)，他們的整個工作狀態(tài)都會充滿動力。
3）管理者的心態(tài)
在過程管理中，管理者在心態(tài)上要有足夠的耐心，不能用自己的標準去要求員工，而要結(jié)合量與技能去因材施教。
當(dāng)形成了這三個抓手，各層級管理者就可以根據(jù)抓手去做動態(tài)管理，定期檢查員工是不是按照預(yù)期完成了數(shù)量和質(zhì)量目標；完成過程中有沒有出現(xiàn)技能或者心態(tài)的問題，這個問題有沒有普遍性。
如果發(fā)現(xiàn)了問題，就要及時進行深入的研究和分析去解決問題，推動業(yè)務(wù)回到正軌